Gartner heeft alarm geslagen over het overdreven vertrouwen op GenAI door B2B-organisaties bij het nemen van beslissingen over de aanschaf van technologie.
Uit Gartner’s wereldwijde End-User Buying Behavior Survey 2024 bleek dat 45 procent van de kopers van B2B-technologie GenAI gebruikte om “hun besluitvormingsproces te ondersteunen” voor technologie-aankopen.
Hieruit bleek dat 27 procent van de deelnemers GenAI de meest waardevolle manier vond om informatie te verzamelen voor technologieaankopen.
Het onderzoek werd uitgevoerd van juni tot en met augustus 2024 en had 1.535 respondenten, waaronder 121 uit Australië. Deelnemers waren betrokken bij de evaluatie, selectie of goedkeuring van aanbieders voor technologiegerelateerde aankopen.
De beslissingen van deze kopers waren gericht op het verbeteren van bestaande bedrijfsactiviteiten, het ondersteunen van inspanningen om meer omzet te genereren uit het bestaande aanbod, het transformeren van de manier waarop de afdeling/het bedrijf opereert, of het ondersteunen van de ontwikkeling van nieuwe inkomstenstromen.
Ze waren de afgelopen achttien maanden persoonlijk betrokken geweest bij twee of meer beslissingen over de aankoop van technologieproducten of -diensten.
Een te grote afhankelijkheid van GenAI voor het kopen van technologie vergroot de kans op spijt van kopers, volgens een rapport van Gartner VP-analist Derry Finkeldey.
Kopers die GenAI als de meest waardevolle informatiebron voor technologieaankopen zagen, hadden aanzienlijk meer kans om spijt te krijgen van hun aankoop of zonder een “deal van hoge kwaliteit” – met andere woorden: het is minder waarschijnlijk dat aan hun verwachtingen wordt voldaan.
Kopers die ‘deals van hoge kwaliteit’ hadden, hadden evenveel kans om GenAI te gebruiken bij aankoopbeslissingen. Maar het was waarschijnlijker dat ze ook naar andere informatiebronnen gingen zoeken, aldus Finkeldey.
Deze ‘volwassen’ kopers voerden traditioneel onderzoek en due diligence uit en zochten hulp van buitenaf. Het was veel waarschijnlijker dat ze zich tot onafhankelijke derde partijen wendden om hun beslissing te informeren, aldus het Gartner-rapport.
Een te grote afhankelijkheid van GenAI bij het nemen van beslissingen over technologieaankopen vergroot de kans op spijt van kopers, volgens een rapport van Gartner VP-analist Derry Finkeldey.
Kopers die GenAI als de meest waardevolle informatiebron voor technologieaankopen zagen, hadden aanzienlijk meer kans om spijt te krijgen van hun aankoop of zonder een “deal van hoge kwaliteit” – met andere woorden, het was minder waarschijnlijk dat aan hun verwachtingen zou worden voldaan.
Kopers die ‘deals van hoge kwaliteit’ hadden, hadden evenveel kans om GenAI te gebruiken bij aankoopbeslissingen. Maar het was waarschijnlijker dat ze ook naar andere informatiebronnen gingen zoeken, aldus Finkeldey.
Deze ‘volwassen’ kopers voerden traditioneel onderzoek en due diligence uit en zochten hulp van buitenaf. Het was veel waarschijnlijker dat ze zich tot onafhankelijke derde partijen wendden om hun beslissing te informeren, aldus het Gartner-rapport.
Kwalificerende kopers
In een gesprek met CRN Australia moedigde Finkeldey technologieverkopers aan om kopers te identificeren die te veel op GenAI vertrouwen bij aankoopbeslissingen – en hen te helpen er iets aan te doen.
“Er zijn dingen die ze kunnen doen om hun klanten door dit proces te begeleiden. Maar ze moeten zich ervan bewust zijn en ernaar zoeken”, zei Finkeldey.
“We bevinden ons in een tijd waarin er eigenlijk heel veel vertrouwen bestaat, vooral in bekende leveranciers”, aldus Finkeldey. “Maar ik denk dat zelfs een minder bekende partner vertrouwen kan opbouwen door de aankoopbeslissing daadwerkelijk vast te houden en te beheren, zodat hij of zij begeleiding kan krijgen.”
„We weten dat kopers graag veel zelfstudie doen, en dus zelfs voor dienstverleners zijn er veel mogelijkheden voor hen om inhoud en thought leadership te gebruiken om mensen daadwerkelijk op te leiden en op die reis te krijgen en vertrouwen op te bouwen.“
Haar rapport adviseerde:
- het geven van prioriteit aan transacties waarbij een prospect op GenAI vertrouwt, “omdat de kans groter is dat het langer duurt en afhaakt. Als ze wel kopen, groei je op dat vlak niet”.
- kopers uitdagen om hun door GenAI gegenereerde bevindingen te testen door klantreferenties en onafhankelijke experts te raadplegen.
- het aanbieden van koopgidsen aan minder ervaren kopers om vertrouwen op te bouwen en gevoelens van overweldiging door informatie te voorkomen.
“Wees niet bang” voor adviezen
Met deze kwesties in het achterhoofd besprak Finkeldey de noodzaak voor technologiepartners om adviseurs als bondgenoten te zien.
“Als SI of MSP moet je niet bang zijn voor pure adviesbureaus als concurrenten. Je hebt echt een heel sterk programma nodig om ervoor te zorgen dat die adviseurs zich bewust zijn van jouw sterke punten en onderscheidende factoren”, zei ze.
